Ja, minden papíron jött, a hitelszámlakivonatok is. Netbankban nem is érek el belőlük semmit... :( Pedig a normál folyószámláról minden digitálisan érkezik.
Telefonhívás kapcsán az lett, amit vártam. Írjak szabad formátumú levelet...
Úgy látom, hogy nálunk is van némi fennforgás a gránitos babaváró hitellel kapcsolatban.
Moratóriumban vagyunk, de a kezességvállalási díjakat lelkesen vonogatják a moratórium kezdete óta is, holott azt babavárónál nem szabadna. A 2020-as hitelszámla kivonat még egész érthető is volt, de a tavalyiba belekevertek mindenféle moratóriumos kamat elkülönítést és kamat előírást, plusz küldtek ma egy forgalmi kimutatás című papírt, amin olyan összegek szerepelnek olyan dátumokkal, amiknek a hitelszámlakivonatban semmi nyoma.
A diákhitel folyosítással kapcsolatos észrevétel. Ma reggel hétkor jött egy tömör tájákoztató e-mail, hogy minden rendben, várhatóan ma délután lesz az össszeg a számlámon. 8.11-kor megérkezett.
ON
Kétségtelen, hogy egy csoknál néhány dologgal többet kell ellenőrizni és több lépés van. Továbbá várni kell egy értékbecslésre (max 5 nap) és földhivatali bejegyzésre (max 1 munkanap). De továbbra is fenntartom azt a véleményem, hogy nem szabadna, hogy hónapokig elhúzódjon.
Android alatt, de ios alatt is sokan írják, az értesítés úgy jön, hogy jön egy értesítés, hogy új üzenet érkezett, de semmi infó sincs arról, hogy mi történt, ezután megnyitom az alkalmazást és az ujjlenyomat hitelesítés közben megjelenik a gránit push, de a számlaszámom első nyolc karaktere talán látható és kb ennyi, semmi infó sincs azon se, hogy most mi történt, de mire belépek addigra már az isms "mappában" látom a lényeget. Régen amikor 5-7 android verziók voltak, akkor is így működött mármint megjelent a push, számlaszám első nyolc karaktere és a többit csak belépés után láthattuk, csak mivel változott az android értesítési módja azt hiszem 9-es verziótól, ezért eszközöltek egy ilyen fél megoldást, de működésé ugyanaz, tehát információt nem kapsz csak a belépés után, ami nem lenne gond, ha nem lenne olyan lassú a belépés. Megoldani nincs kedvük, mert többszőr jeleztem ezt a hibát, hogy semmi nem látszódik a pushból, de majd javítják szöveget mondják 7 éve. :) A legutolsó ígéret szerint idén javítják, de ezt még akkor mondták amikor azt is megígérték, hogy a pénzügyeim a vagyonom részt javítják decemberben. Ez se sikerült még, de lényeg hogy olcsó, így azt kell mondani, hogy a díjnyertes app hibáival együtt kell élni, ezért már nem annyira érdekel jó ez így. :)
Minden hónap 10-én emelnék le a törlesztő részletet, gondoltam akkor adok rendszere megbízást a megtakarítási számláról. Ott minding van a rövid távú tartalék. A sablon készítés sem olyan sokat segít, dátumra egyenként kell bevinni
"Állandó megbízások, és a képernyő jobb szélén keresd a piros gombot "új állandó megbízás".
Megtakarítási számláról tényleg nem adható állandó megbízás. Igaz én nem is átutalni, hanem átvezetni szeretnék. A kérdésemet is így tettem fel.
"Megkeresésével kapcsolatban tájékoztatjuk, hogy Megtakarítási Számla terhére állandó átutalási megbízás nem adható"
Annyi azért a gránitnál pozitívum, hogy az ilyen szabad formátumú levélre munkanapon jellemzően 1-2 óra alatt válaszolnak. Szemben más bankokkal, akiknél inkább 1-2 hét szokott előfordulni.
Igen. A Finish-Start kapcsolatos folyamatokat az összefoglalasban kifogasolom is. Számos ellenőrzés mehetne párhuzamosan, amíg egy másiknak a végeredménye meg nem érkezik.
De nem csak folyamatszervezesben, hanem minégmenedzsmentben is évtizedes lemaradásban vannak. Milyen dolog, hogy alairok egy szerződést és egy héttel később hibákat találnak benne?
Ha ez lenne az egyetlen, ok, de ez már a huszonvalahanyadik tévedés.
"Miért nem lehet egy panaszt röviden, a lényeget kiemelve megtenni? A végeredménye úgyis ugyanaz lesz. "
Minden pontnál -szerintem - a lényeg van kiemelve.
A tárgyilagosság, visszakeresés és az érthetőség miatt szerintem nem lehet sokkal rövidebb. .
így is lehet még, hogy több pont nem elég egyértelmű, mert sok részletet így is kihagyok.
Példák:
"2021.09.24.-én befizetett bírálati díjként 21 450 Ft-ot. Ezzel kapcsolatban a kérelem átvételekor elhangzott, hogy a díj visszatérítésre kerül. A bizonylat a csatolva volt. Itt lehet én értek valamit félre, de a befizetett összeg még nem érkezett vissza a számlámra. "
Ez mondjuk rövid, de ezt vissza kellett kapnom.
De egy másik hosszabb
2021.09.17. a Gránit Bank netbank szabad formájú levelében írásban kértem tájékoztatást. Csak szóban, telefonon kaptam. A kérdés az alábbi volt
„A "TÁJÉKOZTATÓ az ingatlanvásárlás kölcsönnel történő finanszírozása esetére az adásvételi szerződéssel szemben támasztott általános követelményekről"-kiadványban nincs információ arról, hogy mi van akkor, ha az ingatlan vételára részben forintban, részben euroban kerül kiegyenlítésre. A forint magyarországi számlára kerül utalásra, az Euro külföldi számlaszámra.
Kérnék tájékoztatást, hogy ezzel kapcsolatban van-e valamilyen külön követelmény. Köszönöm.”
Visszahívás adatai
- 2021.09.20. 09:30, .... beszélgetés hossza 6 perc 55 másodperc
Ugyanaz a beszélgetés, mint az előző pontban
2021.09.22-én az alábbit írtam: „Tisztelt Ügyfélszolgálat!
A napokban tettem fel kérdést, azzal kapcsolatban, hogy az ingatlan egyik vételárrészlete külföldi bankszámlára kerül utalásra. Kolléganőjük szeptember 20.-án 9.30-kor szóban tájékoztatott, hogy ez nem jelent problémát. Ugyanakkor az ügyvéd tanácsára az lenne a kérésem, hogy ezt írásban is megkapjam. Köszönöm.”
Csak második, külön kérésre kaptam írásbeli választ.
1.2021.12.09 A közjegyző a szerződés felolvasásakor vette észre, hogy a hitel kezdete nem 2022, hanem 2021 február. Mivel ő hivatalból nem javíthat bele a banktól érkezett dokumentumba, ezért több számot próbált hívni, mire nagy nehezen elért valakit, hogy küldje újra. Időpontunk 11.45-re volt, így ez egybeesett az ebédidővel. Ez kb. plusz 25-30 perc várakozást jelentett, emiatt már a következő ügyfél toporgott a váróban.
1.2021.12.28. Az ügyintéző az alábbit írja: „A számlaszámban való elütés valóban nem hátráltatja a kiutalási folyamatot, viszont a szerződésmódosítás aláírása igen.”
Biztosan nekem van szövegértési nehézségem, de én itt antagonisztikus ellentétet látok. De lehet csak sima mellébeszélés.
Többszöri kérdésre sem kaptam az ügyintézőtől választ, hogy tárgyilagosan mit is szeretett volna pontosan közölni. Továbbra is várom, hogy a fenti mondat világos értelmezését.
1.2021.12.28. E-mailemben a fentiekkel kapcsolatban kértem tájékoztatást, hogy milyen jogorvoslati lehetőségeim vannak hibás ügyintézés miatt keletkező kár kapcsán? Az e-mailt az alábbi címek is megkapták. *.*
Válasz a panasz írásának napjáig erre a kérdésre nem érkezett.
Ebből képzelj el több, mint 30-at
Ami miatt néhány hosszabb, mert a többet idéztem a kommunikációból, illetve a dokumentumból. Az se biztos, hogy rövidebb, ha leírom a címet, az oldalszámot és a bekezdést. Ugyanakkor kevésbé hatékony szerintem.
Továbbá a panaszoknak a bejelentő űrlapon kategóriái vannak. Minden pont után felsoroltam, hogy mely kategóriába sorolható be és súlyoztam. Ezek voltak.
"Panasz kategóriái:
-Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást
-A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották
-Kára keletkezett
-Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel
-Téves tájékoztatást nyújtottak
-Hiányosan tájékoztatták
-Egyéb panasz
Súlyosság: 5. Nagyon kritikus"
Van ami csak egy pont és van ami több kategóriába esik. Ez is növeli a terjedelmet.
Különben ezzel indítok az összefoglalással
"A hitelkérelem folyamata során számos hibával, hiányossággal találkoztam. Ezek jellemzően adminisztrációra, dokumentációs hiányoságokra, téves, hiányos tájékoztatásra, emberi tényezőkre, rossz hatékonyságú folyamatszervezésre vezethetőek vissza.
A tárgyi ügylet 2021.10.01.-én indult, a folyósítás 2022.01.04-én történt, ezzel kapcsolatos szerződés pedig még 2022. 01. 14.-én is érkezett. Véleményem szerint a beadástól a folyósítás legalább 35-45 nappal elnyúlt a sok, a banknak felróható tévedés, és a folyamatos időhúzás miatt.
A közvetlen, számszerűsíthető károm a pontatlan, elhúzódó ügyintézés miatt mintegy 3,5-3,6 millió forint, az erkölcsi oldalon – több részvevőnek okozott stressz, feszültség – pedig mintegy 5-800 ezer forint. A legnagyobb mértéket az ügyintéző december 4-én elkészített szerződésekben történt elütése, majd az ügymenettel kapcsolatos félretájékoztatása, hanyagsága okozta, ami miatt a kiutalás már csak 2022-ben, január 4.-én történthetet meg. Ezzel a hárommilliós felújítási támogatást vesztettem el."
Szerinted csak ezzel mit tudnak kezdeni?
Ami meg a panaszokat illeti, volt korábban néhány, sokkal kevésbé kritikus. Van ami 10 milliós nagyságrendű felügyeleti bírság volt még 2006-ban.
Kíváncsi lennék, hogy a fentieket te hogyan rövidítenéd, hogy érthető és világos maradjon. Nem tudom neked mi a munkád, de gondolom te sem tudnál mit kezdeni azzal, "hogy nem volt jó, sokba került nekem"
1.2021.12.09 A közjegyző a szerződés felolvasásakor vette észre, hogy a hitel kezdete nem 2022, hanem 2021 február. Mivel ő hivatalból nem javíthat bele a banktól érkezett dokumentumba, ezért több számot próbált hívni, mire nagy nehezen elért valakit, hogy küldje újra. Időpontunk 11.45-re volt, így ez egybeesett az ebédidővel. Ez kb. plusz 25-30 perc várakozást jelentett, emiatt már a következő ügyfél toporgott a váróban.
Én csak azt az ügyintézőt sajnálom akinek végig kell olvasni az 50 oldalnyi hablatyolásodat és okoskodásodat. Azt meg már most elfelejtheted, hogy bármilyen döntéshozó kezébe kerül bármi is abból amit leírsz.
Miért nem lehet egy panaszt röviden, a lényeget kiemelve megtenni? A végeredménye úgyis ugyanaz lesz.
Számlák közötti átvezetés, mint opciót ebben sem látok.
Közben írtam egy féloldalas "vezetői összefoglalást" is a panaszomhoz. 60 000 karakter magasságában járok :)
Lassan már egy szakdolgozati szint. 32 teljesen különböző témát szedtem össze. Ezek között van több olyan is, ami tovább is bontható lenne, de mivel 2-3 részlet szorosan összekapcsolódik, vagy egymásra épül, így nem nagyon húztam.
Súlyosságra, a diszlexia és a diszgráfia tünetegyüttes leírásakor olyan látszólag jelentéktelen részeket is kiemeltem, hogy a nevemet nem tudta előszőr az ügyintéző helyesen lemásolni. Ami mellett túllendűl az ember, de hogy sorozatban össze-vissza írta a dátumokat után nem jutunk el odáig, hogy a szerződésben a számlaszámot sem tudta leírni, így ez olyan kritikus csúszáshoz vezetett, ami miatt már 2022-es lett a kiutalás.
Minden pont megkapta a panaszkategóriát és egytől ötig terjedő skálán egy súlyosságot.
A nyári bírságnak az egyik indoklása az alábbi "továbbá a bank a hiteldöntések esetében nem dokumentált minden, az ügyfélcsoportok kialakítása szempontjából releváns információt."
Én a dokumentálási hiányosságok mellett a folyamatszervezési hiányosságokra is kihegyeztem a panaszom. Az a rendszer, hogy belső minőségellenőrzés nélkül mennek és csak a termék elkészültekor kerül sor erre, azt az ipari folyamatokban már az 50-es, 60-as években felváltotta a közbenső ellenőrzés. Ennek talán vannak is jelei a Gránitbanknál. Ugyanakkor a 90-es évektől pedig már ennél összetettebb ellenőrzési folyamatok léptek életbe, részben köszönhető az informatikai fejlődésnek.
Szóval a digitális bankunk több esetben még a 90-es években jár. Azt is sérelmezem, hogy a nyomtatványok kitöltése is teljesen manuális, a sok ismétlődő adat ellenére. Az, hogy a "digitális" ügy kimerül az e-mailekben, az is gáz szerintem.
OFF
Leírtam az egy héttel ezelőtti diákhitel igénylésem menetét is, a CIB-es mellett. Kétségtelen, hogy ez egy sokkal kevesebb lépésből és ellenőrzésből álló folyamat, ugyanakor a jó folyamatszervezésre egy jó példa, hátha tanulnak belőle.
Az így ment:
"A szükséges adatokat egyszer (!!!) online űrlapba kellet beírni és egyes pontokban a legördülő menükből a megfelelő opciókat ki lehetett választani. Ezután legenerált a rendszer egy darab PDF--et, ami tartalmazta az igénylési adatlapot, a kölcsönszerződést, a nyilatkozatot. Ezt a kitöltéskor megadott e-mail címre elküldte. Még arra is gondoltak, ha valaki kétoldalasan nyomtatja, akkor a páratlan oldalú dokumentumoknál se kerüljön a következő űrlap annak a hátuljára, így üres oldalakat illesztettek be a PDF-be. Programozás oldalról ez ugyan néhány sor, de folyamatszervezés szempontból kell hozzá megfelelő rendszerszemlélet.
Az ismétlődő adatok átvétele és egy sablonba illesztése 1-2 évtizeddel ezelőtt sem jelentett már nehézséget. A szerződésszám megjelent, gondolom a gyorsabb feldolgozáshoz, de pl. vonalkódok is kerültek a dokumentumokra. A dokumentum szerkesztése az Önök űrlapjaitól ellentétben, teljesen világos és áttekinthető volt
.
Ezután személyesen kellett befáradni, az ügyintéző előtt aláírni. Az oldalról letölthetőek voltak a megfelelő, az ügylet típushoz kapcsolódó részletes, világos és egyértelmű tájékoztatók.
A szerződés e-mailben jött, nekem kellett kinyomtatni. Egy rövid, lényegre törő részt beidéznék.
„Az igénylés leadásakor kérjük, szíveskedjen magával vinni személyes okmányait, lakcímkártyáját és adókártyáját is!
Ne felejtse el, hogy a Hiteligénylési adatlap, és a kölcsönszerződés mindkét példányát az átvevőhely ügyintézője előtt kell aláírnia!”
A kérelem leadása gyors volt. 2021. január 11-én délután vittem be személyesen. A GPS szerint 400 méterre találtam csak parkolót a II kerületi Kacsa utcai ügyfélszolgálatról. Elsőre nem volt egyértelmű a bejárat, így ezzel is időztem. Befele menet a recepción megállítottak. Az ügyfélszolgálaton lévő biztonsági őr, még kézfertőtlenítésre is kért. Sorszám, majd néhány másodperces (!) várakozás következett. Ezután az ügyintéző az okmányokról ellenőrizte a személyes adatokat, majd előtte aláírtam a nyomtatványokat.
Néhány hátráltató tényező ellenére a telefonról indított parkolási bizonylaton 15 perc szerepel, ebben benne volt 8-900 méternyi séta is. Három percig nem tartott a kitöltött kérelem ellenőrzése és emellett még néhány folyósítással kapcsolatos világos válaszokat is kaptam a feltett kérdéseimre. Az ügyintézővel a beszélgetést rögzítették, az vitás esetben visszakereshető.
2021 január 12-én kaptam egy írásos visszaigazolást a kérelem érkeztetéséről e-mailben. Jelenleg a hallgatói jogviszony ellenőrzése folyik. Arról tájékoztattak, hogy ennek függvényében 1-2 hét a kiutalási folyamat. Jelenleg még erre várok, de nem lepődnék meg, ha ezt tartanák is."
Folyószámla műveletek Napközbeni forint átutalás Forint átutalás deviza számláról Átvezetés saját számlák között Sárga csekk befizetés Deviza átutalás Deviza átvezetés saját számlák között Bankon belüli deviza átutalás SEPA Credit Transfer Állandó megbízások
Állandó megbízások, és a képernyő jobb szélén keresd a piros gombot "új állandó megbízás".
12-es betűtípussal 26 oldal lett és így is csak szövegkörnyezetből kiragadott mondatokat tettem bele az emailekből.
Mellékleteket nem csatolok, mondván, hogy az ő rendszerükben minden visszakereshető.
Más: Tudja valaki, hogy hogyan lehet rendszeres átvezetést megadni a számlák között a netbankban? Vagy én vagyok a balfék, vagy nincs ilyen. De rendszeres utalás opciókat sem látok ennél a "Digitális Bank"-nál. A hitel miatt beállítanám a megtakarítási számláról.
Neked gondolom a CIB-nél a felvett hitelek látszódnak az alkalmazásban. Illetve nálam van egy "hitelek" menű,
A Gránitnál megjelent a PDF számlakivonatoknál decemberben a hitelre vonatkozó pdf, de sem a mobil alkalmazásban, se a netbankban ebből nem látszik semmi. Digitális bank? :)
A 2016-os TBSZ számlám lezárásra került. A számlakivonat letöltésekor hibaüzenetre fut. írtam üzenet, elküldték csatolva a decemberit. Utoljára októberben mentettem. Nem kritikus, de ez is egy bug.
A google pay-en lepontoztam az alkalmazást, az indoklásnál leírtam, hogy az összesített egyenlegnél nem mutatja már a megtakarítási és a TBSZ számlák egyenlegét. Ezt a választ kaptam :)
"Kedves Ügyfelünk! Köszönjük jelzését, sajnáljuk, hogy szolgáltatásunk során kellemetlenség érte. Az új Vagyonom funkciót folyamatosan fejlesztjük, a megtakarítások is hamarosan elérhetőek lesznek. Addig is NetBankjában tudja megtekinteni megtakarításait."
Nem is nagyon értem, hogy korábban ez működött, akkor mit kell újra fejleszteni? :)
Persze, hogy maradt még Hegedűs Éva, mert még maradnia kellett, de pár hónap múlva szépen kap még egy jó ajánlatot, amit nem tud visszautasítani és majd beül valaki más a helyére, akinek éppen pozíciót kell adni.
